ارزش بیزینسی تجربه مشتری (CX)
چگونه برنامهای طراحی کنیم که نتایج واقعی ارائه دهد؟
خلاصه مدیریتی
آخرین باری که به عنوان یک مشتری واقعاً هیجانزده شدید – یا رک و پوستکنده، کلافه شدید – کی بود؟ تجربه مشتری (CX)، ادراک کلی است که مشتریان نسبت به یک برند دارند؛ ادراکی که بر اساس اثر تجمعی تمام تعاملات (مثبت یا منفی) آنها با آن برند شکل گرفته است.
مواردی مانند یک بازدید دلپذیر از فروشگاه، تماسی با مرکز پشتیبانی که پاسخگویی به آن خیلی طول کشیده، تجربهای در وبسایت که منجر به خرید نشده، یا یک تبلیغ تلویزیونی که هدف را درست نشانه نرفته است…
بهترین برنامههای تجربه مشتری، نبض رابطه با مشتری را در تمامی نقاط تماس و کانالها در طول «سفر مشتری» میسنجند؛ از اولین برداشتها و ارزیابیها گرفته تا خرید، پشتیبانی و بازگشت دوباره مشتری. این موضوع در مورد درک کل تجربه انسانیِ مشتری شما در مواجهه با برند، محصولات و خدمات شماست.
برترین برنامههای تجربه مشتری در کلاس جهانی، تمام این تجربیات را در بر میگیرند، تأثیر آنها را بر ارزیابی رضایت مشتری اندازهگیری میکنند و درک میکنند که این موارد چگونه بر رفتارهای مشتری و کل بیزینس – یعنی خروجیهای تجاری و سودآوری – اثر میگذارند.
