تحلیل نظرات مهمانان، تجربه را متحول میکند
«تحلیل نظرات مهمان به ما اجازه میدهد تا اطلاعات مهمان خود را به روشی خودکار، آنی و چابک در اختیار داشته باشیم. ما اکنون قادر هستیم بر اساس این اطلاعات عمل کرده و تجربه مهمان خود را بهبود ببخشیم؛ و این دادهها را به حوزههای مربوطه مانند مدیریت برند یا بخش عملیات برای تدوین استراتژیهای کوتاهمدت، میانمدت و بلندمدت هدایت کنیم.»
— پائولا سانچز، مدیر کیفیت و تجربه مهمان در Posadas
پیشینه (Background)
مجموعه Posadas پیشروترین و بزرگترین شرکت هتلداری مکزیک با بیش از ۱۷۵ ملک و ۲۷,۰۰۰ اتاق در سراسر مکزیک و کارائیب است. سبد گسترده برندهای آنها شامل نامهایی چون Live Aqua، Fiesta Americana و برنامه وفاداری Fiesta Rewards است. گستره فعالیت Posadas مقاصد، بخشهای بازار و انگیزههای سفر متعددی را در بر میگیرد. چگونه شرکتی با این مقیاس، به تعهد خود برای نوآوری مداوم در تجربه مهمانان عمل میکند؟
اقدام (Action)
مجموعه Posadas برای درک بهتر تجربه مهمان در برند هتلهای One خود، یک برنامه بازخورد مشتری را برای بررسی دو موضوع بنا کردند. اولی، دستیابی به دیدی جامع نسبت به تصویر کلی بود؛ اینکه آیا آنها تجربه برندی را که مسافران از یک هتل کلاس اقتصادی انتظار دارند، ارائه میدهند؟ به این معنا که آیا مهمانان احساس میکردند هتل مطابق با شهرت خود در ارائه کیفیتِ راحت با قیمتی منصفانه عمل میکند یا خیر. موضوع دوم، توانایی گوش دادن به تجربه فردی هر مهمان بود تا بتوانند درونِ لحظات کلیدی و نقاط تماس در طول سفر مهمان را مشاهده کنند.
آنها برای این کار از راهکار صدای مشتری (VoC) برای ثبت نظرات و امتیازات استفاده کردند، اما در همینجا متوقف نشدند. آنها با استفاده از تحلیل داده متنمحور (Text Analytics)، عمیقاً در بازخوردها نفوذ کردند تا معنای عمیقتر نهفته در دادههای تجربه را درک کنند. این هوشمندی منجر به آغاز فرآیند بازطراحی اتاقهای هتل شد که دوباره وعده برند را نزد مشتریان تثبیت کرد.
تأثیر (Impact)
با گوش دادن و اقدام بر اساس بازخوردهای مهمانان — از بازطراحی اتاقها گرفته تا کیفیت بالشها — نمرات ارزیابی رضایت مشتری ۲۲ واحد جهش کرد. نظرات مهمانان منعکسکننده این تغییرات است: «بسیار راحت» و «عالی». نوآوریهای انجام شده در هتلها باعث افزایش وفاداری مشتری شد که به نوبه خود درآمد را افزایش داد؛ چرا که مهمانان تمایل خود را برای پرداخت هزینه بیشتر در ازای تجربه بهتر نشان دادهاند. علاوه بر این، محصول جدید بازار جدیدی را برای اقامتهای تفریحی آخر هفته ایجاد کرده است.
