جوهرهی ذهنیت سفر مشتری (Customer Journey Thinking)
قدرت نقشههای سفر مشتری (CJM) در توانایی آنها برای کمک به شرکتها در طراحی تعاملات و سنجشهایی است که بر پایه درک دیدگاه مشتری بنا شدهاند. با این حال، دستیابی به این بینش همیشه مستلزم ترسیم یک نقشه یا انجام تحقیقات گسترده نیست. سازمانها میتوانند بخش بزرگی از ارزش CJM را به دست آورند، اگر کارکنانشان در هر کاری که انجام میدهند، فعالانه به سفرهای مشتریان فکر کنند.
برای پیشبرد «ذهنیت سفر مشتری»، توصیه میکنیم سازمانها به کارکنان خود بیاموزند که همواره به این پنج سوال فکر کنند:
۱. مشتری کیست؟ با این پیشفرض شروع کنید که مشتریان مختلف، نیازهای متفاوتی دارند. بنابراین مهم است قبل از فکر کردن به سفر خاص آنها، درک کنیم که آن فرد کیست. اینجا بهترین مکان برای استفاده از «پرسوناها» به عنوان مکانیزمی برای توصیف مشتری است.
۲. هدف واقعی مشتری چیست؟ مشتریان معمولاً به این دلیل با شرکت شما تماس نمیگیرند که «دوست دارند» این کار را انجام دهند، بلکه به دلیل یک نیاز عمیقتر این کار را انجام میدهند. برای درک اینکه مشتریان چگونه یک تعامل را میبینند و چه چیزی انتظارات آنها را شکل میدهد، باید به این فکر کنید که آنها واقعاً در تلاش برای دستیابی به چه چیزی هستند.
۳. مشتری درست قبل از این تعامل چه کاری انجام داده است؟ (۳ بار تکرار کنید) وقتی مشتریان با شرکت شما تعامل دارند، تقریباً همیشه این بخشی از یک سفر طولانیتر است. بنابراین باید به این فکر کنید که آنها پیش از این تعامل کجا بودهاند تا بتوانید واکنش آنها را به تعامل با شرکت خود درک کنید. در بسیاری از موارد، این تعاملات قبلی شامل افراد و سازمانهای خارج از شرکت شما نیز میشود. پس از پاسخ به این سوال، حداقل دو بار دیگر آن را از خود بپرسید و پاسخ دهید.
۴. مشتری درست بعد از این تعامل چه کاری انجام خواهد داد؟ (۳ بار تکرار کنید) تعامل مشتری با شرکت شما، تقریباً هیچگاه آخرین مرحله از سفر او نیست. بنابراین برای اینکه بفهمید چگونه میتوانید بهترین کمک را به او بکنید، باید به این فکر کنید که او در مرحله بعد چه خواهد کرد. در بسیاری از موارد، این تعاملات بعدی شامل افراد و سازمانهای خارج از شرکت شما خواهد بود. پس از پاسخ به این سوال، حداقل دو بار دیگر آن را بپرسید و پاسخ دهید.
۵. چه چیزی مشتری را خوشحال خواهد کرد؟ به جای اینکه صرفاً به دنبال برآوردن نیازهای اولیه و ارزیابی رضایت مشتری در سطح پایه باشید، به این فکر کنید که با توجه به دانش کارکنان از اهداف واقعی و کل سفر مشتری، چه چیزی لازم است تا مثبتترین تجربه را برای او رقم بزنید. تمرکز بر وضعیت عاطفی مشتری به کارکنان کمک میکند تا نسبت به نیازهای کلنگر (Holistic) او آگاه بمانند و همدلی سازمانی را ارتقا دهند.
کلام آخر: به کارکنان خود کمک کنید تا ذهنیت سفر مشتری را با تمام وجود بپذیرند.
