AI-led CX starts with connected listening:A leadership blueprint for predictive growth

نقشه‌ی راه مدیران برای رشد پیش‌بینانه؛ CX هوشمند با گوش دادن متصل آغاز می‌شود

این کتاب به چالش اصلی سازمان‌های بزرگ (Enterprise) می‌پردازد: «چرا با وجود دسترسی به حجم عظیمی از داده‌ها، هنوز نمی‌توانیم نتایج مالی و ریزش مشتری را به درستی پیش‌بینی کنیم؟»

نکات کلیدی و محورهای اصلی کتاب:

• گذار از داده‌های جزیره‌ای به بینش متصل: مشکل سازمان‌ها کمبود ابزار سنجش نیست، بلکه «پراکندگی داده‌ها» است. زمانی که بازخورد مشتری، بینش کارکنان و داده‌های عملیاتی در سیستم‌های جداگانه ذخیره شوند، مدیران تنها می‌توانند «گذشته» را تحلیل کنند، نه «آینده» را.
• اتصال تجربه به ترازنامه مالی: بسیاری از رهبران CX در دفاع از بودجه‌های خود شکست می‌خورند، چون نمی‌توانند ارتباط مستقیمی بین تغییرات تجربه مشتری و خروجی‌های مالی (سود، هزینه و ریسک) برقرار کنند. این کتاب روش متصل کردن این نقاط را آموزش می‌دهد.
• هوش مصنوعی و قدرت پیش‌بینی: کتاب بر این باور است که گزارش دادنِ «آنچه اتفاق افتاده» کافی نیست. سازمان‌های پیشرو باید به سمتی حرکت کنند که بتوانند پیش‌بینی کنند «چه اتفاقی خواهد افتاد» و هر تغییر در تجربه، چه تأثیری بر جریان درآمدی آن‌ها خواهد داشت.