تقریباً در هر سخنرانی کلیدی در حوزههای مدیریتی، بحث مدیریت تجربه (XM) مطرح است. یکی از سنگبناهای XM، ترکیب دادههای عملیاتی (O-data) و دادههای تجربه (X-data) است. در حالی که هر نوع داده به تنهایی میتواند بینشهای ارزشمندی ارائه دهد، ترکیب آنها میتواند سطوح جدیدی از هوشمندی را در سراسر یک سازمان آزاد کند. این مجموعهدادههای جامعتر، با گسترش استفاده سازمانها از تحلیلهای پیشبینانه، ارزش بیشتری پیدا میکنند؛ چرا که دادههای ترکیبی ذاتاً بصیرتبخشتر هستند.
برای اینکه بدانید کجا میتوانید فرصتهای ارزشمندی برای ترکیب دادههای X و O در سازمان خود پیدا کنید، ما شش دستهبندی زیر را برای موارد استفاده شناسایی کردهایم:
۱. چراییِ X (یا X Why): چیزی را که در دادههای عملیاتی (O) در حال رخ دادن است پیدا کنید و به دنبال توضیح آن در دادههای تجربه (X) بگردید. (مثلاً استفاده از تحلیل داده برای فهمیدن اینکه چرا آمار فروش در یک منطقه خاص افت کرده است).
۲. محرکهای O (یا O Drivers): اتفاقی را در دادههای تجربه (X) پیدا کنید و به دنبال موقعیتهای عملیاتی (O) بگردید که باعث ایجاد آن وضعیت شدهاند. (مثلاً وقتی نتایج یک پرسشنامه آنلاین نشاندهنده نارضایتی است، بررسی کنید کدام فرآیند انبارداری یا لجستیک عامل آن بوده است).
۳. پیشبینی X&O (یا X&O Predict): بر اساس تحلیل همزمان دادههای تجربه و عملیاتی، پیشبینیهای دقیق انجام دهید. این کار به سازمان کمک میکند تا برای مثال، نرخ ریزش را پیشبینی کرده و برای حفظ وفاداری مشتری برنامهریزی کند.
۴. شخصیسازی X&O (یا X&O Personalize): نحوه برخورد با افراد را بر اساس ترکیبی از دادههای X و O تنظیم کنید. این رویکرد به شما اجازه میدهد تا فراتر از یک ارزیابی رضایت مشتری ساده، خدماتی کاملاً شخصیسازی شده ارائه دهید.
۵. هشدار X&O (یا X&O Alert): بر اساس ترکیبی از دادههای تجربه و عملیاتی، هشدارها و اطلاعات پیشدستانه ارسال کنید. برای مثال، اگر شاخص NPS یک مشتری کلیدی افت کرد، سیستم به طور خودکار به مدیر حساب مربوطه هشدار میدهد.
۶. ارزشِ X (یا X Value): ارزش بهبود تجربهها را با بررسی تأثیری که آن تغییرات بر نتایج کسبوکار میگذارند، اندازهگیری کنید. این دقیقاً جایی است که شما سودآوریِ حاصل از سرمایهگذاری روی تجربه مشتری را اثبات میکنید.
اکنون که با روشهای کسب بینش از ترکیب دادههای X و O آشنا شدید، به این فکر کنید که این ترکیب چگونه میتواند بر سازمان شما تأثیر بگذارد.
کلام آخر: دادههای X و O خود را با هم ترکیب کنید تا بینشهای عمیقتری را آزاد کنید.
