مقدمه
حفظ نبض دیدگاهها و تجربیات ذینفعان برای هر کسبوکاری حیاتی است. اما دریافت بازخورد مداوم از بیش از ۸۰,۰۰۰ دانشآموز و ۱۵,۰۰۰ کارمند در بیش از ۱۰۰ مدرسه و ۱۶ کشور مختلف و سپس اقدام بر اساس بینشهای کلیدی برای بهبود مستمر در آن مدارس، این یک کار سنگین برای این سیستم جهانی مدارس بود.
به وضوح هر برنامه موفق CX مسیر خاص خود را دارد. و برای مجموعه Cognita، با مدارسی در آمریکای شمالی، آسیا، اروپا، آمریکای لاتین و خاورمیانه، این مسیر دادههای فوقالعادهای برای آنها داشت برنامه CX آنها که در سال ۲۰۱۴ راهاندازی شد و اکنون نزدیک به یک دهه قدمت دارد.
چالش
در سال ۲۰۱۴، تیم Cognita متوجه شد که اگر ندانند در مدارسشان واقعاً چه میگذرد، گویی در تاریکی حرکت میکنند؛ و این چیزی بود که باید به هر قیمتی از آن اجتناب میکردند. آموزش خصوصی، بازاری هیجانانگیز و در عین حال رقابتی بود و هست، با فرصتهای رشد قابل توجه برای کسانی که در تمام زمینهها برای برتری تلاش میکنند.
در حالی که هیچ گروه آموزشی خصوصی دیگری از CX به طور مؤثر استفاده نمیکرد، Cognita فرصتی برای تثبیت خود به عنوان برندی پیشرو در این بازار رقابتی دید. آنها هدف خود را بر سه گروه از ذینفعان که مستمرا در روند آموزشی شرکت داشتند، متمرکز کردند: والدین، دانشآموزان و کارکنان.
اما برنامههای موفق CX به همراهی افراد مهم دیگری نیز، نیاز دارد. Cognita باید مدارس را مجاب میکرد تا با این برنامه درگیر شوند و ارزش CX را درک کنند.
باید گفت که Cognita در ابتدا با چالشهایی برای همراه کردن کارکنان با برنامه CX روبرو بود. هدف فقط نشان دادن بازخوردها به آنها نبود، بلکه توانمندسازی آنها برای درک تأثیر آن بود. برای این اتفاق، Cognita باید اطمینان حاصل میکرد که برنامه و نتایج آن در فرهنگ شرکت نهادینه شده است.
«گام بعدی ما بافتن بینشهایمان درقالب یک داستان واحد از طریق یک داشبورد یکپارچه است. از طریق این داشبوردها میتوان به کل سفر والدین و دانشآموز در طول چرخه حیات مدرسه نگاه کرد که به ما کمک میکند در تصمیمگیریهایمان پیشدستانه عمل کنیم. هدف ما حرکت سریعتر از بینش به سمت اقدامات عملی است.»
— استفان هوگنبیرک، مدیر جهانی بینشهای استراتژیک مدارس Cognita
راهکار:
امروز مدارس Cognita با خوشحالی در برنامههای نظرسنجی شرکت میکنند. چرا؟ چون آنها ارزش دانستنِ دقیقِ آنچه در مدارسشان میگذرد را درک کردهاند. بینشهای حاصل از برنامه CX اکنون کاملاً در عملیات مدارس و دفاتر Cognita نهادینه شده است.
به عنوان مثال، برنامه «صدای والدین» (Voice of the Parent) است؛ این برنامه به عنوان یک برنامه بشدت موثر برای مدارس و سایر ذینفعان عمل میکند، زیرا به آنها اجازه میدهد لایهها را کنار بزنند و حقیقت واقعی را در زیر بازخوردها ببینند. این کار به شناسایی مشکلاتی که قبلاً ناشناخته بودند کمک کرده است. با این پلتفرم، آنها میتوانند نتایج را به صورت آنی ردیابی کنند و مهمتر از همه، چرخه بازخورد را ببندند (Close the loop).
دسترسی سریع به نتایج حاصل از هر پرسشنامه آنلاین نیز قطعاً کمککننده است. لحظاتی پس از بسته شدن یک نظرسنجی، Cognita با کلیک یک دکمه، ۸۰ تا ۹۰ اسلاید پاورپوینت از نتایج را به مدارس ارسال میکند. به این ترتیب، پلتفرم کارهای سنگین را برای مدارس انجام میدهد تا آنها بتوانند متمرکزتر و مؤثرتر بر مسئولیتهای اصلی خود تمرکز کنند.
استفاده از تحلیل داده هوشمند باعث شده تا نرخ پاسخگویی خیرهکنندهای داشته باشند. Cognita فرهنگ اشتراکگذاری بهترین تجربیات و همکاری را ترویج داده است. اکنون Cognita در مرحلهای است که برای دیدی همهجانبه از برنامه تجربه مشتری خود، آماده است. همبستگی نتایج بین بازخورد والدین، کارکنان و دانشآموزان اکنون به یک دید ۳۶۰ درجه منجر شده که به شناسایی روندهای آینده کمک میکند.
در یک بازار رقابتی، نرخ حفظ دانشآموز برای موفقیت مدارس حیاتی است. برای نظارت دقیقتر بر این معیارهای کلیدی، Cognita یک ابزار تحلیل ریسک ریزش ایجاد کرد تا محاسبه کند آیا والدینی در معرض خطر تغییر مدرسه هستند یا خیر. با تمرکز بر حمایت والدین، Cognita میتواند سطوح ارزیابی رضایت مشتری را در طول زمان بسنجد و برای بهبود وفاداری مشتری و حل مشکلات، پیشدستانه با والدین ارتباط برقرار کند.
نتایج
Cognita رضایت را در سطح گروه، مدرسه و حتی تا سطح پایه/سال تحصیلی در هر مدرسه به صورت فردی ردیابی میکند. در کل گروه، Cognita شاهد افزایش تعامل والدین بوده که در نهایت به آنها اجازه میدهد تصمیمات درستی بگیرند. سه برنامه نظرسنجی «صدایِ…» آنها اکنون کلاسی آموزشی از احتمالات ممکن را ارائه میدهد:
- صدای والدین: ۳۰٪ بهبود در نمرات رضایت طی ۲ سال گذشته. ثبت بازخورد در یک نمای داده واحد به Cognita اجازه میدهد تا هر نقطه درد والدین را در طول مسیرشان پیدا کند.
- صدای دانشآموز: توانایی ثبت بازخورد تمام دانشآموزان ۷ سال به بالا که بسیار منحصربهفرد است.
- صدای کارمند: پوشش بیش از ۹۰٪ کارکنان. گوش دادن به آنچه معلمان و سایر کارکنان میگویند در هر سازمانی کلیدی است.
با گذشت زمان، این نظرسنجیها به یک برنامه استراتژیک تحولآفرین تبدیل شدهاند که با تکیه بر تحلیل داده، مسیر رشد را هموار میکنند.
